Anmeldelser er én af de lokale rankingfaktorer, du helt kan styre. De hjælper også mest med at få kunder til at vælge dig. Hvis en kunde skal vælge mellem to tømrere, vælger de næsten altid den, der har flest og nyeste anmeldelser.

Alligevel er det den opgave, der aldrig bliver lavet. Det føles akavet at bede om.

Her er et system, der fjerner det pinlige.

Hvorfor 4,7 med 60 anmeldelser slår 5,0 med 8

Det virker forkert, men det er sådan, både mennesker og maskiner læser det:

Menneskeligt: Otte anmeldelser med fem stjerner ligner noget, familie og venner kunne have skrevet. Tres anmeldelser med et gennemsnit på 4,7 tyder på, at en virksomhed har haft mange opgaver og gjort de fleste kunder glade. De to negative blandt de 58 positive gør dem mere troværdige. Nu tror man på, at de ikke er falske.

Maskinelt: Hvor mange anmeldelser der er, og hvor nye de er, betyder meget i kortpakken. En profil med anmeldelser fra for fem år siden ser forladt ud.

Så lad være med at jagte et perfekt gennemsnit. Gå efter antal og friskhed. Et par negative anmeldelser er ikke et problem, du skal løse. De viser, at resten er ægte.

Reglerne, du skal kende (kort)

Google har regler, og det er værd at kende dem, for overtrædelser kan koste dig hele profilen:

  • Du må ikke betale for anmeldelser. Det gælder også rabat, gavekort, lodtrækning eller en kasse øl.
  • Du må ikke filtrere. Spørg altså ikke først kunden, om hun er tilfreds, for kun at sende linket til dem, der svarer ja. Det kaldes review gating og er ikke tilladt.
  • Du må ikke selv skrive dem, og du må heller ikke bede medarbejdere om at skrive dem.
  • Du må gerne bede alle om at skrive en anmeldelse. Det er faktisk det, Google foreslår.

Det sidste punkt er hele pointen. Spørg alle, hver gang, uden filter. Det er både det, man må, og det, der virker bedst.

Systemet: tre trin

1. Lav dit link én gang

I din Google Virksomhedsprofil er der en funktion, der giver dig et kort link direkte til anmeldelsesformularen. Hent linket. Gem det tre steder: på din telefon som en tekstgenvej, i din fakturaskabelon og i din mailsignatur.

Lav eventuelt en QR-kode af det. Sæt den på bagsiden af dit visitkort og på bilen.

Vigtigt: Linket skal gå direkte til skrivefeltet. Hvis kunden selv skal finde din profil, søge og klikke sig ind, mister du de fleste på vejen.

2. Spørg på det rigtige tidspunkt

Det rigtige tidspunkt er, når kunden er glad. Det er næsten altid lige når arbejdet er færdigt, og I står og kigger på det sammen. Ikke tre uger efter. Ikke sammen med regningen.

Sig det med dine egne ord. For eksempel:

"Jeg er glad for, at du er tilfreds. Må jeg bede om en tjeneste? Vil du skrive to linjer på Google? Det betyder meget for sådan en som mig. Jeg sender lige linket."

Og så sender du linket, mens du står der. Ikke senere.

3. Følg op én gang

Sender du en faktura, så læg linket i mailen med en linje: "Er du tilfreds med arbejdet, vil jeg sætte stor pris på en anmeldelse. Det tager et minut: [link]".

Én påmindelse. Ikke tre.

Hvor mange skal du regne med?

Realistisk skriver 20 til 30 procent af de kunder, du beder personligt, en anmeldelse. Hvis du kun spørger i en mail, ligger det tættere på 5 til 10 procent.

Har du 15 opgaver om måneden og spørger alle personligt, får du 3 eller 4 anmeldelser om måneden. På et år bliver det 40. Det er nok til at være med i kortpakken i de fleste mindre byer.

Sæt et mål, der kan tælles. Fire anmeldelser om måneden. Skriv det på tavlen i værkstedet.

Hvad en god anmeldelse indeholder

Du kan ikke bestemme indholdet, men du kan hjælpe kunden med at komme i gang. Mange går i stå, fordi de ikke ved, hvad de skal skrive. Sig:

"Skriv bare, hvad vi lavede, og hvordan det gik."

Det giver anmeldelser som "Fik skiftet alle vinduer i huset i Roslev. Kom til tiden, ryddede op hver dag, og prisen holdt." Det er meget mere værd end "Super service!", både for kunden, der læser, og for Google, der forstår, hvilke ydelser du leverer i hvilke byer.

Sådan svarer du

Svar på alle anmeldelser. Det tager to minutter og gør to ting. Det viser kommende kunder, at du er til stede, og det sender et positivt signal på profilen.

På en god anmeldelse: Skriv kort og personligt. Gentag gerne, hvad opgaven var. "Tak, Mette. Det var en fornøjelse med vinduerne på Skovvej. God vinter i huset." Undgå at bruge den samme sætning mange gange.

På en dårlig anmeldelse: Det her er det vigtigste afsnit i artiklen. Det er her, kommende kunder kigger mest.

  1. Vent til dagen efter. Skriv aldrig svaret, når du er oprevet.
  2. Anerkend først. "Det er trist at høre, og jeg forstår godt frustrationen."
  3. Fortæl kort, hvad der skete. Skriv én sætning. Giv ikke lange forklaringer, og giv ikke kunden skylden.
  4. Tilbyd at løse det offline. "Ring til mig på [nummer]. Så finder vi ud af det."
  5. Stop der.

Et roligt og kort svar på en vred anmeldelse sælger bedre end fem stjerner. Det er den eneste situation, hvor du kan vise, hvordan du opfører dig, når noget går galt. Det er præcis det, en kunde er bange for.

Er anmeldelsen falsk? Det kan være en konkurrent, en forveksling eller en person, du aldrig har arbejdet for. I så fald kan du rapportere den til Google. Svar venligt imens. "Vi kan ikke finde dig i vores kundekartotek. Er der sket en forveksling? Skriv gerne til [mail]."

Trustpilot, Facebook eller Google?

Google først. Det er der, kunderne kigger. Det er det, der påvirker kortpakken.

Facebook er værd at have, hvis dine kunder allerede bruger det.

Trustpilot giver mening, hvis du sælger noget, hvor kunder ofte leder efter anmeldelser før de køber. Det gælder også, hvis du arbejder for større kunder, der tjekker anmeldelser. Det koster som regel penge at bruge Trustpilot aktivt. For en lokal håndværker kan pengene som regel bruges bedre på at få flere Google-anmeldelser.

Bed ikke om det samme flere steder på én gang. Vælg ét sted, og gør det ordentligt.

Sådan får du anmeldelserne over på hjemmesiden

Anmeldelserne skal også stå på din egen hjemmeside. Kunder, der lander direkte på den, ser dem ikke ellers. Tag tre-fire af de bedste. Citér dem ordret. Skriv fornavn og by, og link til din Google-profil, så folk kan se, at de er ægte.

Vores Pro-pakke har en sektion til anmeldelser med fra starten. Skriv aldrig noget, der ikke er sagt. Opdigtede anbefalinger er en risiko, du aldrig får betalt tilbage.

Kort opsummering

  • Spørg alle kunder hver gang. Gør det mundtligt, mens de er glade.
  • Brug et direkte link. Gem det på telefonen som en tekstgenvej.
  • Bed aldrig kun de tilfredse. Det er ikke tilladt, og det kan ses.
  • Betal aldrig for anmeldelser. Ikke på nogen måde.
  • Svar på alle. Svar især på de dårlige, roligt og kort.
  • Volumen og friskhed slår et perfekt gennemsnit.

Anmeldelserne er trin to i den organiske spilleplan. Profilen er trin et, og her er hele opsætningen af den.